Na rotina da farmácia, é comum que os clientes cheguem ao balcão com queixas de saúde em busca de ajuda imediata. Tosse persistente, dores no corpo, alterações intestinais ou manchas na pele são alguns exemplos de sintomas relatados com frequência, e que exigem atenção e escuta ativa da equipe.
O atendimento no balcão precisa ser acolhedor, responsável e alinhado às boas práticas do estabelecimento. Identificar sinais de alerta, fazer as perguntas certas e saber até onde vai a atuação da equipe é indispensável para garantir um cuidado seguro.
Queixas comuns: o que observar?
Algumas queixas recorrentes merecem uma escuta cuidadosa, pois podem indicar desde problemas simples até condições que exigem encaminhamento.
Veja alguns exemplos e orientações:
- Tosse persistente: se durar mais de três semanas, pode indicar bronquite, asma, tuberculose ou refluxo. Oriente a procurar avaliação médica e evite recomendar xaropes sem entender o histórico.
- Dores musculares ou no corpo: podem ser desde fadiga pós-esforço até sinais de infecção ou efeitos colaterais de medicamentos. Pergunte sobre febre, outros sintomas associados e uso de remédios recentes.
- Alterações intestinais: diarreia, constipação ou desconfortos recorrentes podem estar ligados à alimentação, uso de antibióticos ou doenças como síndrome do intestino irritável. Vale orientar sobre a hidratação, mas sem descartar a necessidade de avaliação.
- Manchas ou coceiras na pele: podem ser alergias, infecções ou reações a medicamentos. Evite suposições: pergunte sobre tempo de surgimento, uso de produtos novos e sintomas associados como febre ou dor.
Ter protocolos claros de abordagem é um diferencial.
Escuta ativa: o que muda no atendimento?
A escuta ativa é uma ferramenta fundamental no atendimento farmacêutico. Ela consiste em ouvir com atenção total, sem interrupções, demonstrando empatia e fazendo perguntas que ajudem a entender melhor a situação do cliente.
Aqui vão algumas dicas práticas:
- Mantenha contato visual e postura receptiva;
- Evite assumir que já sabe o problema antes de ouvir toda a queixa;
- Use frases como “me conta mais sobre isso” ou “há quanto tempo está assim?”;
- Não interrompa: deixe o cliente concluir antes de oferecer uma resposta;
- Repita ou reformule o que ouviu para confirmar a informação.
Essa abordagem aumenta a confiança, melhora a qualidade da orientação e pode ajudar a identificar casos que precisam ser encaminhados.
Oriente com responsabilidade e dentro dos limites éticos
É importante lembrar que a função da equipe de farmácia, especialmente dos atendentes e balconistas, é informar, acolher e orientar, mas sem fazer diagnósticos ou prescrever medicamentos.
Quando o caso ultrapassa o escopo da farmácia, o ideal é recomendar a procura por um médico ou unidade de saúde. Dizer “esse sintoma precisa de uma avaliação mais
detalhada” é uma forma ética e segura de conduzir o atendimento.
Tenha cartilhas ou guias internos com orientações padrão para os principais sintomas. Isso ajuda a equipe a manter um atendimento padronizado e seguro.
Quem pratica esse tipo de escuta e orientação cuidadosa fortalece a confiança com os clientes e contribui de forma significativa para o cuidado em saúde.
